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中國太保壽險山西分公司 創新服務,推動“太保服務”品牌建設

2020-2-29 14:14| 發布者: 解剛| 查看: 10269| 評論: 0|來自: 臨汾金融網

  多年來,中國太保壽險山西分公司以“平時注入一滴水、難時擁有太平洋”的服務理念,落腳三晉大地,服務三晉人民。為順應經濟環境、監管改革和市場需求的變化,2019年以來公司推動“太保服務”品牌建設,體現“責任、智慧、溫度”,加快網絡新科技技術的應用推廣,提升公司服務綜合水平,努力把“太保服務”塑造成保險業高品質服務的代名詞。
  創新智能化客戶服務推動保險新科技賦能
    為適應網絡高科技的發展形勢,公司以滿足客戶需求、提升客戶體驗為原動力,從技術創新和服務創新兩方面,以大數據和人工智能角度,創新服務方式,形成保險科技的規模化應用,提升客戶服務的科技內涵。
    一是 “柜面機器人”。公司推出“靈犀”柜面智能機器人,探索人機協作服務客戶的新型服務模式。2019年1月,“靈犀二號·柜面智能機器人”在太原客戶體驗店正式上崗。它外貌呆萌、反應敏捷,集營運后臺服務功能于一體。“靈犀二號·柜面智能機器人”后臺系統通過AI功能集成、OCR功能直接拍掃識別資料、人臉生物身份識別,實現客戶本人與身份證比對的身份鑒別,可對保險通用和專業知識進行互動回答,使柜面業務流程模型更加優化、高效。在風險管控方面,機器人的所有動作、風控機制、操作手冊等均由總部統一協同管理,保障了“靈犀二號”智能服務的多場景順暢開展,客戶可放心使用各項服務。在太原體驗店,體驗靈犀服務的客戶已達2000余位,辦理業務近9000件,日均辦理業務量近70件。在替代部分人力、緩解柜面人工作業壓力的同時,有效提升了客戶體驗。
    二是“云柜面”。2019年7月,“云柜面”服務在山西省內6家地市機構正式投入使用。“云柜面”作為一種新型服務模式,運用語音引擎、人臉識別、視頻壓縮等新技術,實行遠程作業模式。后臺通過捕捉、解讀面部表情、深度挖掘并識別客戶真實身份,從音頻和視頻兩個維度實現技術突破,提升風控能級。“云柜面”支持所有柜面受理渠道的各個業務類型,以及“太平洋保險”APP、“太平洋壽險”官微、“靈犀機器人”端口無法自助處理的投保人變更、大額貸款、特殊類型給付等業務。云柜面替代了人工操作,解決了特殊業務需客戶臨柜等待辦理的痛點,真正實現了足不出戶、隨時隨地辦理保單的各項服務,改善了客戶體驗,增強了柜面風險控制能力。
    三是“神行太保”。中國太保壽險在業內首創“神行太保”功能平臺,在手機和平板電腦都可應用,成為業務人員銷售服務的神器。在保險銷售服務過程中,應用人工智能圖像識別技術,結合手寫識別和深度學習能力,提高保險承保時效,提升客戶信息的準確性;數字簽名防偽技術,實現了投保流程可追溯;智能雙錄技術應用了人臉識別、語音識別、語音播報、圖像識別等人工智能技術,顯著提升了保險服務效率。
    四是電子保單。電子保單,作為綠色環保生活的一部分,它的特點是便于保管、可隨時查閱,不存在保單丟失難找的風險。電子保單的推出,暢通了網絡線上承保全流程,實現了在線上客戶從投保、保單簽發、電子保單制作發送,到客戶簽收保單和新技術回訪的全流程、線上無紙化操作。同時,引入具備國家資質的第三方認證機構完成對保單數字簽名認證,解決了客戶最關心的保單電子信息安全問題。
  極速、有溫度的理賠服務努力解決理賠難問題
    自助極速理賠,方便客戶。為滿足客戶需求,有效解決人身險理賠難的行業性難題,公司研發推出了“太e賠”自助理賠服務。在山西投入應用以來,客戶自助理賠應用率近70%,服務內容已覆蓋了身故、重疾、醫療、傷殘等方面理賠,實現了理賠單證電子化、便捷化。客戶只需根據系統提示將資料拍照上傳、完成電子簽名,數分鐘可完成理賠申請,實現了客戶“足不出戶完成理賠”的愿望。同時,對發票金額在3000元(含)以下的理賠申請件,減免了發票原件的提供,為小額醫療客戶提供了理賠服務,實現了當天申請、當天結案。
    鮮花探訪上門,溫暖人心。客戶出險后第一時間報案,公司派員對住院客戶送鮮花慰問,并提供“理賠服務指南”,告知柜面網點電話和地址,方便客戶理賠咨詢及業務辦理。業務人員會在客戶出院后上門受理客戶理賠資料,做到客戶足不出戶、輕松理賠的坐享式服務。
    重疾探訪先賠,守護尊嚴。重疾理賠預約探訪快賠模式,對購買重疾保險的客戶出險報案,符合理賠條件的,公司以尊重客戶意愿為前提,上門探訪,客戶可在出院之前獲得先賠服務。重疾探訪服務為治療或康復階段的重疾保險客戶提供貼心便捷服務,受到好評。
  圍繞保險需求多樣化打造“太保服務”品牌
    中國太保進入山西20多年,始終致力于向社會大眾提供有品質、專業化的綜合服務,圍繞多元化、個性化的市場需求,整合多方資源,融合多種場景,提供滿足客戶需求的服務,多年實踐,塑造了“平時注入一滴水、難時擁有太平洋”的良好品牌形象。
    一是推出“太保藍本”,創新健康醫療服務。公司響應山西省委、省政府建設健康山西戰略的要求,把中國太保“太保藍本”創新服務體系在三晉落地,為廣大客戶提供全方位覆蓋的健康醫療服務。“太保藍本”創造性地為客戶提供診前、診中、診后的全面服務,幫客戶在短時間內找到知名醫院和對癥專家,協助診療全流程,并提供快速理賠服務。“太保藍本”服務項目覆蓋全國2500余家醫院,專業服務團隊由具有10年以上臨床經驗的醫療專家提供健康咨詢,并由北京、上海、廣州等地權威三甲醫院各科知名專家作為顧問團隊,協助處理疑難問題。此外,“太保藍本”還提供健康咨詢、陪診服務、二次診療、海外就醫協助、多學科會診、住院墊付、重疾探訪先陪、醫院直連快賠、小額醫療快賠等多項服務,提升保險對社會健康醫療的支持保障力度。
    二是探索“太保家園”養老新模式。中國太保順應社會大眾養老需求,積極拓展健康養老服務,推動“產品+服務”模式落地。目前全國正有序宣傳、推進“太保家園”養老新模式。在建設更智能、更綠色、更人文、更健康的高端養老社區的同時,引入國際知名養老服務公司共同運營,為中國家庭帶來國際標準的養老照護服務,形成卓越的養老養生服務品牌,打造可落地的“保險產品+養老社區+優質服務”模式。
    三是銀保深度合作,助力中小微客戶穩定經營。公司積極響應國家政策,服務民生,服務實體經濟。與合作銀行緊密聯動,發揮普惠金融服務百姓的作用,承擔起銀行貸款客戶的人身損失風險,確保山西中小微企業及個體戶的穩定經營,為穩定社會經濟發揮應有作用。另外,公司為企業客戶提供養老保障、財富增值、健康管理、人才管理、生活服務等方面的“五福臨門”一站式服務,助力實體企業建立與職工的共贏機制,實現保險保障由企業向個人和家庭的延伸,促進實體經濟穩定發展。
    四是做好“安全帶、生命帶”,為出行人群保駕護航。為支持交通運輸部、公安部、國家安監總局等國家三部委“道路客運安全年”活動精神,落實中國道路運輸協會“安全帶、生命帶”宣傳活動要求,公司與山西省道路運輸協會加強合作,在山西全省內組織“安全帶、生命帶”宣傳活動,在長途客運站點、飛機場、高鐵火車站、駕校等開展出行安全教育,向出行旅客贈送出行意外保障,進一步增強出行人群的交通安全意識,也為山西道路運輸安全保駕護航。
  積極投入社會公益踐行社會責任
    保險助推扶貧。為認真貫徹落實國家有關扶貧工作精神和要求,公司積極行動,認真組織扶貧工作,發揮保險扶貧優勢和長處,扎實落地保險扶貧工作。目前,扶貧主要是駐村定點扶貧方式,駐村扶貧點分布在大同、晉中、太原等地市。派出專職駐村扶貧人員,在地方政府領導下,認真做好駐村扶貧各項工作。另外,公司始終關注深度扶貧縣的扶貧工作,產業幫扶不僅支持貧困村產業發展,也在當地保險行業內起到較好的示范效應,受到了地方政府的肯定和好評。
    積極支持社會公益。作為一家負責任的保險公司,在業務發展、為客戶提供優質保險保障的同時,始終不忘社會責任,支持公益事業,致力于各類公益慈善活動。“責任照亮未來——紙飛機愛心捐資助學”是公司連續多年的一項愛心公益活動,一直堅持為貧困小學捐助學習設施、圖書工具、體育器材等。
    站在新時代的起點上,中國太保壽險山西分公司將高舉旗幟,在山西轉型發展、加快振興崛起的宏偉進程中,堅定“保險業姓保”的發展方向,回歸保險保障本源,走高質量發展道路,讓保險成為“人民幸福生活的必需品”,為山西經濟發展和人民群眾生產生活水平的提升做出新的更大貢獻!   

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